星期一中午跟友人去一家常去的素食店吃中餐，裡面的客人雖然稱不上是人滿為患，但已經讓原本只有一人的老闆娘跟臨時請來的助手忙的焦頭爛額了。
友人點了一客素排飯，等了一段時間東西才來。裡面放的飯是一般人比較少吃的十穀米飯，由於這種飯雖然營養，但口感相當差，而且加點這種飯還要多10元，我們並沒有點十穀米飯，於是拿去給老闆娘去換白飯。
平日和氣的老闆娘在忙不過來的時候，也跟我抱怨說飯都出了，沒辦法換。我說我又沒有點這種飯，而且十穀米是加點的選項，我並未要求要這種飯，本來就不應該強迫我要吃十穀米。
之後老闆娘解釋說前面的人都是十穀米，所以我們點這份也自然而然放了十穀米。我回答說，平常妳這樣做，我自己吃沒關係，我的朋友又不是常年吃素的人，你這樣叫別人怎麼吃?
老闆娘還心不甘情不願拿去問裡面的客人有沒有人要這種飯?
想也知道不會有人理她，而且在我強力要求一定要更換的情況下，才沒好氣的換了白飯上來。
這家店我幾乎每周都來光顧，經過這一次，我對這家店的印象從 90 分變成 0 分了。
昨天去捷運昆陽站後面的素食店，這家店是我在前一家公司幾乎每天來吃的店，這次來可真的是高朋滿座，連外帶也都有幾個人在等，我點了紅燒麵外帶，因為東西還沒來，好像忘了告訴他們要用家常麵，於是點餐後相隔不到一分鐘我就再補上一句說「我要家常麵。」
這時煮麵的老兄就不爽了，一副不屑的臉告訴我麵已經下了。
看到那位老兄的表情，當下一肚子火就上來了。其實就算不能換我也不會介意，只是沒必要對客人使臉色吧?
我說: 麵下了有什麼關係? (客人那麼多，麵還怕賣不出去?)
他說: 麵就下了呀。
反正二個人情緒都來了，就沒有誰對誰錯之分了。好在老闆娘打圓場，不然我可能不買單了就走出去了。
這種狀況相信很多人都遇過，身為一個消費者並不會刻意去刁難別人，只是一般店面的生意愈好，服務人員在人力不足的狀況下， EQ 也會隨之降低。
身為一個經營者，人力不足一定要加人手，否則商店生意愈好，顧客流失的愈多。尤其小店面的廚師兼服務人員更是要儘量避免，客人一多，很容易脾氣就來了，如此對店面經營實在是一大危機。
生意好，更要珍惜每一位光臨的客戶。如何在生意起飛時維持原有的品質是每個老闆必需重視的一大課題。該花錢的地方千萬不能少，否則自己辛苦建立起來的商譽可能就這樣毀在自己手上了。
8 comments On 生意愈好，顧客流失的愈多
You are right, Neo, absolutely right! Customers are the most important factor for a shop or company to succeed, if no customers, no money! But I know most owner in Taiwan just want to cost down to make more money, even the service level is dropping. They don’t know why they fail when no customers want to come again. It is sad.
這個問題考慮到最後，只能以”人性”兩字來解吧。
店家及客人都不是機器人。
對於「我要家常麵」一事，我倒覺得筆者觀念也不完全正確。一家高效率的餐廳，一分鐘內應該已經準備好食材、甚至是已經進入煮麵的程序。繁忙的廚房裡面，除了需要專心不停重複一樣的動作外，還有高溫。您一句一分鐘後才出現的「我要家常麵」，其實搗亂了整個製作程序。對於繁忙的廚子來說，情緒變得不穩我覺得可以體諒，雖然廚子的不禮貌的確不值得鼓勵。
就像你整天埋頭苦幹一些重複性又必須要做的程式，突然有人跑來告訴你規格要改，你心裡面會立即有挫折厭煩的反應。這是可以理解的。
在這個情形下，雙方都必須要體諒，就是所謂的『互相』。既然發現自己忘記叫，「我要家常麵」這句能否改為『很抱歉，我忘記說我想要家常麵。不知道來不來得急更改呢？」。同樣的，我相信廚子會覺得好過那麼一點。
『顧客至上』的理念要貫徹，除了高品質的經營者外，同樣需要品質好的顧客。否則，只會變成一群『奧客』橫蠻無理的藉口。
『民主』同理。
西門釘:
一般人去餐廳點菜面對的是廚師、老闆或是服務人員?
一般人不是廚師，所以也不知從何體諒起。
我跟服務人員點餐，廚師(煮麵的老兄)在一旁碎碎念+對客人抱怨，這像話嗎?
我想不管面對的是廚師、老闆或是服務人員，您所面對的都是人，所以沒有誰比較大問題，那個王八蛋說顧客一定是對的。
體諒人是基本的禮貌跟服務人員點餐，您老兄不過只花一、二百元，我想廚師的薪資應該也不高。(我可不認識您或廚師)
廚師(煮麵的老兄)在一旁碎碎念+對客人抱怨，這像話嗎?個人覺得，不滿的話去大飯店一客三千元的，您放心，您拿石頭丟他，可能都不會回話。
一味的要求別人，是台灣人素質逐漸低落的證明，不能接受別人的批評，只表示自已的修養也不好。
我還是覺得不要太計較吧，這樣大家的壓力也會小一些。
不管是廚師、或是服務生,難免會有情緒”不爽”的時候,但身為衣食父母的”郎客”,永遠是”對”的,畢竟『顧客至上』的名言要貫徹,就算要對客人抱怨,只能轉身背著顧客發洩,他沒看到,我們也爽到了,這不就皆大歡喜了.
不過商店生意愈好，顧客流失的愈多的情況一定會發生的。像我曾在淡水某”海*樓”,想點吃有名的炒螃蟹,但一等就是40分鐘還沒上菜來,而服務生是一臉不關我事的態度,讓人更加火大,故發”誓”絕不再來吃了….這對店面經營實在是一大危機,只可惜是店家仍陶醉著生意興隆的美夢呢。
餐飲，是服務業的大宗吧，其實真的要在服務客人的事情上多用點心，態度也是很重要的基本。沒有好的態度，只想要有好的生意，我想是愈來愈難囉！自己平時自覺是個挺好的客人，只是若在第一線的人員擺臉孔給我看，就算不會瞪回去，我也是會在心裡圈圈叉叉+點點的….而且可能就沒有下次再去的可能了；最後吃虧的也還是店家啊。客人會踏進這家店，一定是有先挑選過和進來的原因，不外乎是希望能好好地、順利地吃一頓飯，保持的好心情希望盡量不要被破壞了。
當然，服務人員也是很辛苦的，但是若要抱怨或對客人不爽，不妨就下了班再好好發洩吧！畢竟，人憋久了也不好；但是上班時間還是請拿出敬業精神吧！和氣才能生財嘛，不然作生意的目的是什麼呢?